“事到盛时须慎重，境当逆处要沉着。”
如果说2012年之前，奔跑在我国还处于“窘境”中，那么这些年来，奔跑可谓一向处于“盛时”，因而，这句话也能够看作是奔跑对自己的警醒之言——如安在盛时坚持持续的领先地位，不骄不躁，高枕无忧。
这也是奔跑出售服务公司高管团队的一致。特别是从上一年开端，我国轿车商场完毕了长达28年的增加，呈现了持续下滑。在这样的大环境里，虽然奔跑的销量仍然坚持稳健增加，但怎么进一步增强系统竞赛力，现已成为摆在面前刻不容缓的问题。
面对商场环境的应战，从心动身，这是本年5月23日奔跑联合授权经销商发布《服务条约》的原因地点。《服务条约》许诺，绝不绑缚出售、强制消费；绝不运用假件、以次充好；要以客户为尊、诚信运营、明码标价等。其具体内容还包含：不能以奔跑金融公司的名义、或认为客户供给奔跑金融公司的金融服务为由收取费用；设置“客户权益官”，专职担任客户反应和相关服务标准的履行作业等。
作为奢华品牌的引领者，奔跑再次在服务范畴首开先河。现在距《服务条约》出台现已有四个多月的时刻了，近来，“华山论剑”实地造访了北京中升之星轿车出售服务有限公司，看看这四个多月来，《服务条约》的履行状况究竟怎么呢？
《服务条约》给了经销商标准和方向
北京中升之星轿车出售服务有限公司坐落朝阳区东四环外的王四营桥东北侧，这是奢华品牌经销店的聚集地，毗连的有宝马、奥迪和雷克萨斯等经销店。
扎堆建经销店的优点很明显，有利于集客，顾客只需求跑一次就能把竞品车型看个遍；但关于经销店来说，竞赛压力也倍增，哪个环节出了疏忽，就有可能把客户拱手相让。
在这些经销店中，中升之星在硬件上不说更胜一筹，也明显毫不逊色：占地面积达15000平方米，建筑面积8000平方米，外观选用奔跑经销店一致的全透明玻璃的建筑风格，亮堂时髦，典雅舒适。
当然，关于顾客来说，环境仅仅购车过程中的一个重视点，顾客更垂青的仍是产品和服务。“《服务条约》对咱们来说含义特殊，它是一个标准，也是一种革新。”北京中升之星轿车出售服务有限公司总经理姜云鹏表明，其实在《服务条约》推出之前，他们店里就一向在以相似的内容和标准要求职工，但由于没有理论化和系统化，履行难度比较大，一些职工仅仅被迫敷衍使命。
《服务条约》推出后，奔跑厂家对各个经销店的办理层进行了相关训练，其间，经销店总经理需求参与关于“革新办理”的两天全封闭战略训练课程，了解未来轿车职业展开的革新方向，提高对服务的深刻了解，协助经销店办理层站在更高的视点，看待职业和事务层面所发作的改变，考虑怎么快速进行自我调整。
“训练完毕后，咱们会针对一线服务人员再展开内部训练。发动会上，我给咱们共享了一个老鹰的故事。老鹰在活到40岁的时分要拔毛断喙，才干取得重生。咱们想经过这样的故事告知咱们，在特定的时刻节点想要更好地生计下去，就需求改变。”姜云鹏说，当公司事务严厉依照《服务条约》指明的方向一点点推动后，作用十分好。
当天我抵达中升之星的时分，首要映入眼帘的便是挂在招待台后面的《服务条约》，店里最大的电子显示屏相同展现着《服务条约》，招待我的出售参谋也屡次提及《服务条约》的内容。据悉，在标准流程中，从进店到签单，出售参谋至少要跟顾客提及三次《服务条约》，并在最终签字承认。
之所以这么做，便是期望保证没有强买强卖、绑缚出售的行为。众所周知，一些经销商往往要求顾客加购装修包或许强制在店内上稳妥，这种套餐式服务是在轿车职业普遍存在的现象，但是这种行为正是《服务条约》明令禁止的。
一旦不能绑缚出售，出售就会更多的从客户需求的视点动身，为客户解说每项服务带给客户的利益，为客户供给最好的服务，帮客户挑选实在需求的精品和配件，然后让客户毫不勉强地买单。从心动身，以客户为先，这也是出台《服务条约》的初衷。
用诚意和初心赢得顾客的决心
“北京梅赛德斯-奔跑出售服务有限公司高档履行副总裁张焱一向跟咱们说，要设身处地，要用诚意和初心来赢得顾客的决心。”姜云鹏说，《服务条约》刚开端履行的时分，出售参谋向客户介绍起来都比较僵硬，死记硬背地把内容传递给客人，作用不太好。后来经过引导、训练和夕会演练，咱们开端用更容易接受的沟通方法，让客户感受到奔跑“客户为先”的服务理念、在服务上创始职业新风。
现在，《服务条约》现已逐步变成了出售参谋与客户沟经过程中的“东西”，让客户感觉到安心和定心，也实在做到了与客户“设身处地”。而这，正是奔跑实现从“产品”到“产品+服务”双轮驱动的要害。
“为什么咱们叫轿车出售服务有限公司？由于咱们经销商要做的作业便是服务，为客户供给让客户满足的服务便是最中心的工作。厂商把好的产品制造出来，经过咱们出售给客户，与此同时，经销商为客户供给最好的服务。”这是姜云鹏在训练之后的感悟。
在轿车职业，出售参谋的绩效一般都会与轿车和衍生产品的销量相关，因而刚开端，一线职工忧虑《服务条约》的推广可能会影响到成绩。“但事实上，顾客的需求是实在存在的，他们仅仅不愿意被强买强卖。”姜云鹏说，《服务条约》出台后，就要求出售参谋实在从客户的视点动身，去了解客户需求什么。职业中普遍存在的套餐式出售的内容纷歧定是客户想要的，而咱们完全是按客户实践用车需求来匹配服务的。
其间，最受外界重视的莫过于撤销金融服务费。“其他品牌还在持续收，奔跑不收，客人就会十分直观地感受到差异，感受到咱们是在用心运营、诚信运营。对奔跑经销店来讲，咱们的确放弃了很大一部分赢利。但有失必有得，这一行动也协助咱们赢得了许多客户。”
更意想不到的是，《服务条约》推广四个月以来，大部分出售参谋的绩效不只没有降，反而上涨了。“比方，咱们增加了太阳膜等衍生品的现场体会，协助客户更好的了解产品，客户能够自己挑选最合适的产品；再比方稳妥，咱们也从客户视点去介绍在经销店购买稳妥的优点，包含有保证、出险处理便利、能够供给替换代步车等，然后让客户去按需挑选，客户的满足度十分高。”
姜云鹏将其总结为“体会式服务”。为了更好地让出售参谋了解“体会式服务”的主旨，他还常常带着出售参谋去五星级酒店、奢侈品专卖店观摩服务职业的同行，是怎么把客人的主意和需求放在最前面的。在他看来，未来新零售业态最重要的便是体会环节，因而，要让顾客把钱花得明明白白，花得舒畅。
为此，姜云鹏还对店里进行了相应的改造，安置了一个有2000多本藏书的书吧，供客户阅览和外借；考虑到奔跑车主一般都是酒文化爱好者，他还在店里做了一个酒的藏品展现专区，许多客户来了今后十分感兴趣，大大增加了客户的在店时长和好感度。别的，店里还设置了梅赛德斯-AMG品牌客户专属区域和G-Class(参数|图片)客户独自洽谈区。
姜云鹏将其总结为“定制化服务”。“究竟，奔跑产品阵型十分丰富，客户的需求也适当多样化，定制化服务便是期望经过为不同的用户供给他们想要的服务产品，实在提高客户满足度。”
他信仰，从每一个细节下手，成果必定不会太差。
结语
短短半响的造访，无论是姜云鹏仍是店里出售参谋关于客户需求和《服务条约》了解的深度，都让人惊奇。
未来轿车商场竞赛越来越剧烈，必定是需求产品、品牌和服务团体发力，缺一不可。这就要求轿车企业和经销商，必定要从客户的视点动身考虑问题，实在处理用户的痛点，只要这样，才干在商场中锋芒毕露。
因而，奔跑《服务条约》的出台，能够说是给职业供给了一个新的思路，也让更多的从业者考虑怎么更好地可持续展开。究竟，关于轿车经销商来说，载体是车，对象是人，只要回归根源，才干实在赢得用户的心。
