图丨搜狐汽车前方报道团队 文丨要志倩
[搜狐汽车·E电园] 1月22日，广州车展正式开幕，本次车展上，新能源汽车企业携旗下产品纷纷亮相。有人将6月补贴退坡称为“后补贴时代的开启”，而新能源汽车市场也随着补贴新政的实施而表现低迷。面对新能源汽车市场的颓势，自主品牌还能依托雄厚的体量支撑企业转型发展，而尚未发展成规模的造车新势力又将如何应对？
搜狐汽车借广州车展的机会与爱驰汽车联合创始人兼首席执行官谷峰以及众多高层进行了深度交流。爱驰汽车服务理念的初衷是什么？又是如何保证服务品质的问题？
以下为专访实录：
搜狐汽车：您好，非常认真的聆听了爱驰汽车的发布会，今天又发布了新的服务品牌，请您和我们说一下，这个新的服务理念的初衷，包括我们一开始是基于怎么样的想法，可以具体和我们说一下吗？
谷峰：现在新势力造车客观一点来说，今天面临着巨大的挑战，尤其是已经实现交付的友商，不管是产品还是服务，和自己的期望值差异是比较大的。我们相当于第二批马上要实现交车的，这批企业的核心团队，大部分都是从传统车企出来的这一批人。今天新势力造车公司已确定进入了造车2.0时代，1.0时代的时候，猪也可以飞起来，不管三七二十一，先进来做一波，但是消费者是最有发言权的，你说的花好稻好，还是要以产品说话。
我们很多友商最初的理念是把汽车作为一个消费品，尤其是作为一个电子消费品，这样的一个过程是需要去验证的。因为汽车和电子消费品最大的区别是，消费者在消费的理念上是非常的理性的，安全是排在第一位的，服务的品质是排在第一位的，这是一个基本的思考。
汽车和电子消费品的第一个区别是，电子消费品是一个私人用品；汽车是一个家庭消费品，考虑的范围不是从个人的角度考虑，这是和电子消费品很重要的区别。
第二个区别就是价值百科，对于汽车消费者的消费是比较理性的，所以从这个角度考虑消费者的时候，我们就在研究消费者的底层的逻辑到底是需要啥东西？我们这次重点是发布的一个服务品牌，以德服人是讲的产品，汽车公司最最重要的：第一个是产品，第二个是服务。
以德服人，一方面是德国的品质，德国的标准。第二个是诺道，就是承诺就要做到。诺道里面有一个概念，就是给用户更好的提供全生命周期的服务，我们也不做不切实际的承诺。
今天移动互联网时代，电动车服务能够最终靠OTA升级的为用户治“未”病，预判问题，线上升级服务包。还没有生病之前，我先告诉你这个车子要做啥东西了，这是远程的，第二个是你有一些小修小补，换一个轮胎，换一个刹车片可完全上门服务的。第三个可以提供代步车。我们一个平台三服务，通过上门服务，代步取送服务，解决的是用户时间和空间的成本。今天的消费者买一部汽车，烦恼非常非常的多，车子出了事故，维修要花一天，最最宝贵的是时间，我们不希望你买了爱驰汽车以后，一年中有好几天因为车子而烦恼的，预约没有搞定，上门要好几个小时，服务的价格不透明，我们让你放心，给你节约时间，不因为我们的用车，不因为我们车子产生的问题，导致用户的时间上的损失，这就是我们的一个本质性的一概念，通过三级服务的方式，给我们的用户节约时间，尤其是今天的移动互联网可完全解决这些。包括维修车间的全透明化，完全在线上就可以看到这个车子在维修。我们都是长期干汽车销售和服务渠道的，原来的4S店都是黑匣子，该修的他说要换，一个工时他说是二个工时，你都不知道，但是今天通过数字化，通过互联网完全能解决了这些问题，让消费者明明白白，放放心心的。
十年以前的消费者很多的人是图便宜，当时可能确实是因为经济能力，每个方面的收入有一点问题，那时候买一部车就可以了，一旦维修就找一个便宜的地方，今天的消费者讲的是品质服务，让我明明白白的消费，放心的消费。传统的汽车行业，整个渠道和模式的布局，就导致了这样的一个过程是不可能实现的。今天的4S店80%甚至是90%，卖车都是亏损的，主要是靠售后服务来赚钱的，在这样的一个过程中有黑匣子，好象也很正常的，主机厂也是睁一只眼闭一只眼，服务不透明，维修加价，这就是一个行业的潜规则。但是我们新势力造车公司，如果再套用这么一套方式去做的话，那就是传统模式。消费和商业的传统模式，今天必须变革。这就是我们做诺道这个品牌非常底层的思考。
我们不管是从研发，制造，售后服务，我们都是在这个行业里做了二三十年的，每一个行业有什么特点，我们都感同身受，所以我们大家可以做一些切切实实的改变，而且这个改变是可以落地的，你绝对不能说的非常好，但是一旦落地就问题很多。企业给消费者完全免费，甚至是不计成本的承诺和服务，其实就是对消费者最大的不负责任。因为这是不可持续的。一辆汽车最起码开五年，有的会开八年，十年，承诺终生免费等等的，按照这种方式的话，有可能公司明年就破产了，那怎么办？商业不能以唯一的赚钱为目的，但是不赚钱的商业一定是对消费者不负责任，因为这是一个长周期的过程，你不把商业基本的服务模式想清楚，就去做很多不切实际的承诺，我认为是对消费者最大的不负责任。
当然也有消费者觉得今天我享受免费服务挺好的，但是他没想到明天和后天，随着消费市场越来越成熟，大家会非常的理性的思考，在消费服务领域里面，应该怎么样打造一个切合实际的东西，这是我们爱驰汽车非常核心的思考，首先“诺”这不是不切实际的承诺，我要说到做到，我是考虑了一整套以用户为中心的，全场景的服务体系。
搜狐汽车：你们怎么保证用车的，因为蔚来还是会有很多的用户反馈很多的问题，你们是如何保证服务品质的问题？
谷峰：我的回答蔚来做的承诺太高了，他们说燃油车能去的地方，电动车都能去，这就是言过其实的，我开车去新疆，还要搞一个大板车，这种承诺就是不切实际的承诺。所以我强调的是在一些区域性的市场，在电动车网络布局比较发达的市场做深做实，一步一步的去往外扩展，完全的做不切实际的承诺，我认为大家就会不满意，电动车是没有很好的方法做长途的，做这样子的不切实际的承诺是没有意义的。
谷峰：如果是西藏有一个用户要买我的车，我宁可不卖，我会让他二年以后再来买，我们先服务好。
搜狐汽车：你们会不会在网络布局上铺的特别的广？
谷峰：我们不是PK蔚来。
熊炜：如果是基于使用者真实的体验的原点来看，很多是会趋同的，只是这个路径中怎么样实现，在渠道这一块，最初的时候，我们是把销售和服务是分开考虑的，所以服务整个的体系它的发展和规划，是一个更灵活的方式，而不是原来的4S店销售和服务只能捆绑在一起的方式。
第二个我们在整个的服务体系里面，我们大家都认为现在整个35000家的4S店，以及四万多家的社会维修厂，他们的服务能力基本都是放空的，所以我们更多的是以资源共享的方式来进行实现。这种方式给我们的服务网络的快速布局，其实是提供了便利性的。大家也知道一个新的品牌，尤其是新能源车的新品牌，初期的时候，服务方面的盈利性是要弱一点的，但4S店的模式，售后的投入是很大的，要在短期内盈利，压力是非常大的，所以逼着自己要转型，包括有一些厂家推出的新能源车还要五千公里保养一次，这个是延续了传统的燃油车的模式，希望你更多的到店来赢得利润。我们是二年做一次保养，不需要用户额外的花钱。在这样的一个过程中，我们充分的利用了社会的资源，在我们大家都认为用户相对来说还是比较集中，我们应该去拓展的这些城市，可以在三个月左右的时间布上我们的服务网点，我们会有区域的中心店，这是全功能的，所有的维修服务都可以在里面得到实现。
另外一个我们还会有空间店，空间店会更加灵活的落地，解决一些常规的问题，不是那些特别大的问题，因为有80%的设备其实是为了应付事故，或者是20%的特殊情况，用户不需要去门店，我能够最终靠各种方式把你的车拿到门店来，这样子的话，对于大家来说都会更经济，所以这也就是和一些钣喷中心的概念是类似的。
第三个我们正在探索用户参与渠道的拓展，我们的用户如果买了车以后，他在周边的地方觉得这是我平时一直去维修的地方，他可以在我们的APP上做推荐，如果那不是我的授权店，我会给他开放我推荐的渠道以及技术培训的一些渠道。这样子我们的用户在就近的地方能够获得服务，这样子我能够保证有渠道拿到原厂的配件，我们所有的东西都是围绕着用户搭建整个的服务体系。
我们如何来保证品质，这样的一个问题在最初的时候，就是我们最根本的一个问题。第一个我们是要有一个标准，虽然我们的渠道不是4S店的模式，但是对我们来说，我们作为一个品牌，主机厂这个标准和要求是一致的。但是硬件的方面我们会稍微的降低一点。
我们也会选择优秀的合作伙伴，在基本的服务保障方面，有素质和能力。同时在整个现场管理方面，我们有区域和城市端的人员，也会定期的里进行一些督导和辅导，快速的提升他们的人员的业务能力，保证整个执行的标准化。
最后还是在乎用户，每一个用户做完了服务以后，我们会做一个点评，这种点评就不像过去的4S店做神秘客，满意度的调研，我们全部是在线的，会反馈到总部，对这一家门店的服务质量进行一个评估，如果大家都认为这个门店不好，我们会重新进行更改，这样子就形成了一个闭环。
