2019年10月10日，全球抢先的顾客洞悉与商场研讨机构J.D. Power（君迪）于北京发布了2019我国轿车售后服务满意度研讨（CSI）陈述。
陈述显现：在千分制的售后服务满意度评选中，奥迪以788分位居奢华车细分商场售后服务满意度头名。路虎以760分排名第二。
春风悦达起亚以760分位列干流车细分商场首位，北京现代（755分）和广汽本田（754分）排列第二、第三。排名前十的干流车细分商场中有四个自主品牌，分别是广汽传祺(参数|图片)（752分）、吉祥（750分）、WEY（744分）和北汽绅宝（743分）。
据悉，J.D. Power 2019我国轿车售后服务满意度研讨（CSI）现已进入第19个年初，这项研讨评测的是拥车期为13至48个月的车主对经销商服务部门修理或保养服务的满意度。这个拥车时刻段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研讨经过五个衡量因子确认全体售后服务满意度，五个因子包含 “服务发动” （22%）、“服务参谋”（19%）、“服务质量”（21%）、“经销商设备”（20%）以及“服务后交车”（19%）。
J.D. Power（君迪）官方表明：2019年研讨是根据2015年1月至2018年6月期间购买新车的35,718名车主的反应。数据收集作业于2019年1月至2019年7月间在71个我国首要城市进行。
J.D.Power我国区副总裁 张华
针对本次J.D.Power2019我国轿车售后服务满意度研讨（CSI）中评选的高分车企在售后服务端的详细表现，本报记者第一时刻对J.D.Power我国区副总裁张华进行了采访。张华表明：“取得高分的车企在售后服务中有一起的特征，在互联网趋势下更早、更快的运用互联网的东西、数字化东西和交际媒体的东西，比如说微信小程序等东西，往来不断立异的给他们的用户供给更好、更及时、更便利的服务。一起，针对不同的年纪阶级用户供给特征化服务，不是服务的凹凸，而是针对不同的年纪阶级供给更适合的服务。”
一起，在本次J.D. Power 2019我国轿车售后服务满意度研讨（CSI）的陈述显现：近三成车主（28%）在预定时遇到困难，其间最为常见的问题有“预定不到适宜的时刻”、“预定条件严苛”和“预定体系不易运用”等。此外，在抵达经销店后，预定的优势也未能得到充分体现，均匀需求等候23.1分钟才干开端服务，多于无预定车主的21.1分钟服务等候时长。研讨也发现，超四成（41%）预定用户希望能和轿车经销商约到自己最适宜的时刻，四成预定用户希望自己在抵达经销店后能直接开端服务。
J.D. Power我国区数字化客户体会副总裁任洪艳
对此，J.D. Power我国区数字化客户体会副总裁任洪艳于发布会上表明：“经销商设置预定准则是为了有条有理地推动各项服务，但从车主的实践预定体会和服务等候时长来看，预定准则并没有起到应有的成效。授权经销商应尽力优化资源的合理装备，实现从预定到离店的全流程服务联接，将预定准则的优势发挥出来。”
本年的研讨也显现，与授权经销商比较，独立售后途径的服务功率优势愈加显着。其间，抵达独立售后途径后马上便能开端服务的车主份额高于授权经销商处的车主，且全体服务时长比授权经销商短18分钟。
“授权经销商对服务质量和细节的把控是独立售后途径暂时无法比拟的，但服务功率却是一个弱项。从这个视点来说，完善预定服务，进步服务功率，也有助于削减用户向独立售后途径的丢失。”任洪艳以为。
此外，该研讨还在我国轿车商场的售后服务现状中发现了四个显着问题，详细如下：
1.行进路程数下降，进店服务次数削减：与2018年比较，私家车行进路程数下降18%，授权经销商客户丢失加剧，顾客光临授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次，降幅达17%。这一趋势在1980年至1984年出世的人群中最为杰出，降幅到达25%。
2.车主向独立售后途径丢失的速度在加快：2017年，车主初次挑选独立售后途径发生在购车后的第17个月，本年提早到了第15个月，用户向独立售后途径的丢失在加快。
3.干流车商场与奢华车商场全体满意度距离显着缩小：2019年职业全体售后服务满意度指数为736分。干流车品牌（733）与奢华车品牌（751）的售后服务满意度距离由2018年的56分缩小至18分。
4.经销店暂时引荐新增服务项目需谨慎：经过添加单次服务项目数量以提高客单价是经销商的销售策略之一，但若增项主张不符合车主的实在需求，则面对被拒（20%）和服务满意度下降的危险。
